食品药品投诉举报管理办法(3)

　　下列时间不计算在投诉举报办理的期限内：

　　（一） 确定投诉举报管辖机构或部门所需时间；

　　（二）承办单位对投诉举报涉及的产品进行检验检测、鉴定、专家评审或论证所需时间；

　　（三）其他部门协助调查所需时间。

　　特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，承办部门须书面报请上一级食品药品监督管理部门批准。

　　根据本办法第十八条第（二）项规定移送的投诉举报，自受移送的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门的管辖权确定之日起，重新计算投诉举报的办理时限。

　　投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办单位应当以适当的方式告知其办理进展状态。

　　第二十三条（跟踪督办）食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办单位应当予以协助配合。

　　投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办单位及时办理，但经批准延期办理的除外。

　　投诉举报办理时限届满后未及时办结或反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可视情形提请承办单位的上一级业务主管部门进行督办。

　　第二十四条（投诉举报信息的上报）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门应当于每月上旬将上一个月审查受理投诉举报、按照本办法第十八条第（二）项规定接受移送的投诉举报的相关情况报上级食品药品投诉举报机构，直至上报国务院食品药品监督管理部门食品药品投诉举报中心。

　　第二十五条（案件上报）投诉举报承办单位应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈同级食品药品投诉举报机构；无同级食品药品投诉举报机构的，反馈上级食品药品投诉举报机构。对办理完结的重要投诉举报案件的信息，应当即时反馈；一般投诉举报案件信息应当在办理完结后5日内反馈；延期办理的投诉举报案件应当自作出延期决定之日起5日内反馈延期情况。

　　地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果3日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。

　　第二十六条（办理审查）食品药品投诉举报机构发现有下列情况之一的，可以向投诉举报承办单位提出改进工作的建议：

　　（一）未在规定时限内办理投诉举报的；

　　（二）未将办理结果反馈给投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈方式不当的。

　　第二十七条（办理回访）食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并记录回访结果。

　　第二十八条（文件归档）食品药品投诉举报机构及投诉举报承办单位应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规的规定，对有保存价值的文字、音像等资料进行立卷归档，留档备查。

第四章 信息管理

　　第二十九条（信息管理）各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构的汇总、分析、通报工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。

　　第三十条（汇总分析）地方各级食品药品投诉举报机构应当对本行政区域内的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期进行汇总、分析，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品监督管理部门投诉举报机构。

　　第三十一条（汇总分析）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当对全国范围内的投诉举报信息定期进行汇总、分析，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，上报国务院食品药品监督管理部门。

　　第三十二条（信息报送）投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。

　　第三十三条（情况通报）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期对下列情况进行通报：

　　（一）投诉举报信息的统计分析结果；

　　（二）承办单位办理投诉举报的工作情况；

　　（三）下一级投诉举报机构的工作情况；

　　（四）其他应当予以通报的情况。

第五章 监督与责任

　　第三十四条（监督考核）各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报工作的相关管理规定。

　　各级食品药品监督管理部门投诉举报机构应当自觉接受社会监督。

　　各级食品药品监督管理部门应当对本辖区内投诉举报工作的受理和办理情况实施考核。

　　第三十五条（培训教育）各级食品药品监督管理部门应当加强对投诉举报工作人员的培训和教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报工作人员进行分级分类培训。

　　第三十六条（工作准则）各级投诉举报机构及投诉举报承办单位应当依法保护投诉举报人、被投诉举报人的合法权益，遵守下列工作准则：

　　（一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避；

　　（二）投诉举报的登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照国家有关法律法规严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料；

　　（三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况。

　　（四）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。

　　第三十七条（工作人员责任）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构、承办单位的工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者推诿、敷衍、拖延、违反本办法其他规定给工作造成损失的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

　　第三十八条（投诉举报人责任） 投诉举报人反映的情况及所提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰投诉举报机构的正常办公秩序。违反治安管理相关法律法规的，由公安机关依法进行处罚；构成犯罪的，移送司法机关处理。

第六章 附 则

　　第三十九条（配套实施）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际，制定实施办法。

　　第四十条（概念说明）本办法所称的审查受理，是指对符合下列情形之一的投诉举报进行接收、统一编码并按照本办法相关规定进行审查，决定是否予以受理：

　　（一）投诉举报人径向本单位提交的；

　　（二）食品药品监督管理部门以外的其他部门转至本单位的；

　　（三）其他食品药品监督管理部门转至本单位且尚未受理的。

　　本办法所称直接接收的食品药品投诉举报，是指接收的投诉举报符合前款规定的情形之一。

　　第四十一条（概念说明）本办法规定的投诉举报受理、办理的期限以工作日计算，不含法定节假日。

　　第四十二条（解释主体）本办法由国家食品药品监督管理总局负责解释。