“顾客满意度”理论与幼儿园管理(2)

　　促进孩子全面和谐的发展，真正让家长满意、让社会满意，光靠园长或是少数人说到、做到都是没有用的，必须是全体员工的共同意识和一致行为。如何做到让员工的意识和行动统一呢？

　　1、培训

　　这个培训不是我们以前的幼教理论的学习、业务能力的提高，而是要将目前顾客满意、顾客满意度、顾客忠诚等新的营销理念传授给员工并使大家达成共识。

　　西方管理学家把服务的英文词SERVICE作为企业服务七个原则的缩写：Smile——微笑、Excellent——出色、Ready——准备好、Viewing——观察、Inviting——邀请、reating——创造、Eye——目光。尽管如此概括多少有些牵强，但从这七个原则中我们能够明显看出，服务必须真心诚意地面对顾客。要做到这一点就必须加强对员工的培训，员工培训是达成共识的较好途径。在我园的员工培训中一方面通过聘请大学教授进行营销理念、人生的企业策划的讲座，同时在培训中我们让大家思考并讨论：“我的收入到底从哪来？幼儿园发展了对我到底有何好处？我想增加收入，必须怎样做？每一个孩子和家长都喜欢我，会对我有什么好处”等，让每个员工充分认识到想要顾客忠诚，首先就要让他满意；充分认识到孩子喜欢、家长满意对幼儿园发展、对自己的重要性，从而达到每个员工自觉地、主动的站在孩子和家长的角度去思考问题、去工作、去服务、去寻找自己工作中的不足。

　　有资料表明一个满意的顾客会为你带来8个潜在的顾客；一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉8～10人；其中20%的不满顾客还会告诉20人之多。当每个员工明白到以上道理我想也就无须园长们按“露出八颗牙齿”的标准去衡量员工的‘微笑’服务、去整天检查孩子的衣服是否扎在裤子里、教师是否按计划在组织孩子活动了。老师们真诚的微笑、体贴的关怀、孩子健康和谐的成长一定会赢得家长的信任和忠诚，从而使家长转化为潜在的广告宣传员。