“顾客满意度”理论与幼儿园管理

　　近年来，随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，随着教育体制改革的不断深化，不属于国家义务教育范畴的幼儿园教育逐步走向市场，在当今投资主体多元化、办园形式多样化的形势下，幼儿园教育已自觉不自觉地进入到社会经济运行体系中，在日益激烈的市场竞争中，幼儿园怎样求得生存与发展。本文尝试着从“顾客满意度”理论角度谈一谈幼儿园的管理。

　　一、“顾客满意度”理论介绍

　　随着社会生产力的不断发展，物质不断丰富，社会需求结构的调整，人的消费观念发生了巨大变化，同时，市场竞争日趋加剧。而市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”，没有顾客就等于没有市场，顾客满意成为企业发展的基本动力。于是，以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。

　　“顾客满意度”反映的是顾客的一种心理状态，指顾客对产品或服务的满意程度的心理感受。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.社会满意，指的是顾客在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。

　　“顾客满意度”理论认为，顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从顾客利益考虑来提供产品和服务，从企业文化、产品/服务流程、产品/服务质量等方面入手，建立以顾客为中心的企业发展战略，满足顾客满意的三个层次，提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。

　　二、“顾客满意度”理论在幼儿园管理中的实施

　　幼儿园虽不是企业，但幼儿园原本就是以教育和服务为主要产品，同时自我管理、自主经营是目前我国幼儿园发展的总体趋势，因而让每个孩子身心和谐的发展，使家长满意、社会满意便是我们每个幼教人所共同追求的目标。

　　说话容易做事难，在幼儿园到底该如何实施“顾客满意度”战略呢？我的思考和做法是：

　　（一）创建导向型园本文化，打造团队精神

　　就目前我国的幼儿园体制来看无外乎两种类型，一种是由政府和教育部门主管的或是由大型国有企业开办的所谓的公立幼儿园，另一种就是由个人开办的民办幼儿园。公立园的教职员工长期享受计划经济的好处，对体制的改革、竞争机制的引入一部分还抱有相当大的抵触情绪；民办园的员工虽说对竞聘、考核、淘汰等词耳熟能详，无论哪种办园形式，能真正自觉地为幼儿园的发展考虑而工作的人可能不在多数。公立园员工的心态是我上班了，幼儿园或企业就得支付我的工资，民办园则可能是此处不留人自有留人处。试想以如此心态工作能真正做到为孩子的发展而努力、能真正让家长满意吗？